客户投诉服务指南
一、我们的受理渠道
1.电话渠道：您可拨打我公司7*24小时维权专线4001666333，或拨打95511按“#”进入按键服务后选择“1号键”转接寿险，再选择“8号键”进入投诉专线。
2.手机APP渠道：通过平安金管家APP，选择左下角“我的”界面，再选择右上角“投诉维权”；或通过关注“平安人寿”微信公众号，在对话框中输入“投诉”，联系我公司在线客服。
3.网络渠道：点您可登录“平安人寿保险官方网站”首页（https://life.pingan.com），选择页面右侧的“在线客服”联系我公司；或通过发送电子邮件至pub_sxtswqzyyx@pingan.com.cn反馈投诉事宜。
4.来信来访：您可亲访或通过来信向我公司投诉处理营业网点工作人员反映问题，营业时间、联系电话及地址详见https://life.pingan.com/kehufuwu/fuwugongju/kehufuwuzhongxin.jsp
5.总公司地址及邮编：广东省深圳市福田区益田路5033号平安金融中心，邮编：518033
二、我们的处理流程
1.投诉受理：为充分维护消费者合法权益，我们在受理投诉时会核实您的身份，指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。（若经核实发现消费投诉不是由消费者或者其法定代理人、受托人提出的，我公司将不予办理）
2.处理流程：
3.处理时限：
简易投诉：对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，我公司自收到投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；
复杂投诉：情况复杂的，我公司自收到投诉之日起30日内作出处理决定并告知投诉人；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，将根据实际情况延长处理期限至60日。
投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估、调解等工作的，我公司将及时告知投诉人，相关期间不计入消费者投诉处理期限。
三、需要您提供的材料
1.投诉人的基本情况
投诉人或其法定代理人/受托人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书等。
2.被投诉人的基本情况
被投诉的保险机构名称及被投诉的从业人员相关情况。
3.投诉请求、主要事实和相关依据
4.投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章
5.若提出投诉存在不便，可提供投诉人授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式等。
四、您的权利和义务
1.处理决定将通过电话或短信等途径告知，同步说明对投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由。
2.若投诉人对投诉处理结果有异议，可以采取申请核查、调解、仲裁、诉讼等合法途径维权。
3.若投诉人对分支机构投诉处理结果有异议，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。上级机构自收到核查申请之日起30日内将作出核查决定并与您告知。
4.如您对核查结果仍有异议，可向投诉处理机构了解当地金融消费者纠纷调解组织联系方式并申请调解，或通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。
5.投诉人提出投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
6.在投诉过程中应当依照监管部门的有关规定，遵守法律、法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公经营秩序。
五、各地纠纷调解中心
如您对投诉处理结果有异议，有调解的需求，请通过当地行业协会或分支机构消费者权益保护部投诉室联系对接。部分调解中心联系方式可通过http://life.pingan.com/kehufuwu/resolution-center.jsp查询。
温馨提示：我公司官方服务热线为95511，为了确保您的信息安全，平安人寿提醒您提高个人信息保护意识，妥善保管重要身份信息，切勿将银行卡、身份证、保险合同等重要单证转交陌生人，以免被恶意使用。如您遇到假冒网站、假冒互联网应用程序等与互联网保险业务相关的违法犯罪活动，请您通过我们的客户投诉受理渠道进行举报。
