白皮书解读 | 2019客户白皮书解读（四）

移动互联、人工智能等科技发展带动服务模式更新，不止提升了保险行业的客户体验水平，更让保险公司服务触角由客户延伸至社会大众；让保险公司从保障供应角色向推动家庭健康管理角色的转变。

白皮书第四篇章展示平安人寿如何拓宽服务对象和拓展服务范围，打造极致客户服务。

1.客服节推陈出新
提供多元家庭活动

目前平安人寿已连续24年通过丰富的亲子、公益及科技等客服节活动充实客户生活。1996年，平安人寿在业内首创客户服务月，初次关注客户服务体验；2000年，平安人寿将客户服务月升级成为期三个月的“客户服务节”（简称客服节），并且融入爱心公益等内容。2018年，平安人寿秉持“家庭健康新生活”的理念全面升级客服节，通过系列活动推广全民阅读，分享阅读收获建立亲子、朋友 、邻里间的连接，构建相伴共读的美好生活风尚。 

2019年平安人寿客服节不仅基于“少年读书说，知识大百科”等主题传播健康、财商、安全、文学等知识，更融入AI等科技力量，借助AskBob互动增加多元亲子活动的趣味性、互动性，让少年儿童在活动中感受科技的趣味，也借此吹响智慧服务号角。

2.健康管理不断升级
形成专属健康指导闭环

2015年，平安人寿联合平安健康险，依托金管家APP，正式推出覆盖疾病预防、检测与疗养，集在线轻问诊和健康管理功能于一体的健康管理服务；2016年，通过增加在线药房实现送药上门服务；2017年，通过建立健康、医疗两扇门实现用户愉悦挂号等服务；2018年，通过增加健康观点PK等强化服务内容；2019年，通过AI技术提升问诊智能化水平，实现千人千面的差异化服务。

目前，平安人寿已形成包括7*24小时在线轻问诊、健康资讯、健康习惯、健康测评、在线药房、健康活动和线下就医七大功能于一体的全流程健康管理服务，为用户提供专属的健康指导服务。截止2019年末，健康管理平台覆盖用户1.5亿人，日均问诊量达6万次，等待时长小于30秒，用户满意度高达90%。

3.圈层服务匠心独运
提供陪伴式分享平台

为了满足客户或用户深层次的“分享、交流与活动”需求，平安人寿依托金管家APP打造育儿圈与健康圈，前者为不同育儿阶段的家庭提供伴随式服务，后者为公众的健康生活提供交流分享平台。

育儿圈方面，平安人寿以育儿为纽带，在备孕、怀孕及宝贝已出生三个阶段为用户提供“孕期助手”“孕妈妈说”“产检攻略”等伴随式服务，满足孕妈妈不同阶段的服务诉求；与此同时，平安人寿还坚持为-2岁至14岁的父母提供专业的亲子陪伴、教育资讯、疾病护理、成长管理及心理健康辅导等服务。截止2019年末，育儿圈覆盖用户超1800万，累计互动超10亿人次。

健康圈方面，平安人寿通过推出参与话题讨论、晒健康、交流健康资讯及分享健康观念等形式，引导用户关注自身健康，促进用户从“健康生活旁观者”转变为“健康生活践行者”，指导用户提升健康意识、学习健康知识、付诸健康行动及养成健康习惯，以此推动用户健康生活。截止2019年末，健康圈覆盖用户超1000万，月活跃用户超过170万，累计互动次数超2.2亿人次。

4.慢病管理突破创新
实现立体慢病防护

平安人寿与平安健康险合作，依托糖保保保险产品计划，通过在健康评估上制定个性化血糖管理方案，在生活管理上提供健康运动方案与食谱，在医疗服务上提供专业血糖监测、用药指导及7*12小时的主动陪护等方面为血糖异常人士提供立体慢病防护，帮助血糖异常人士有效控糖、养成良好生活习惯。未来，预计57%的平安慢病客户将从立体的慢病管理方案中获益，通过慢病管理方案有效控糖、减少治疗费用、降低并发症风险。

平安人寿深谙客户场景化服务需求，依托金管家APP将客户服务从单一客户延展至家庭，打造适合年轻人的圈层服务、适合慢病患者的慢病管理服务、适合全民的健康管理服务，不断丰富服务内核、拓展服务边界。

后续平安人寿将从履行保险责任、致力社会公益角度分享白皮书精彩内容，敬请关注！